C-19 이후 전 세계 전자상거래 비즈니스 수요는 급증하는 추세에 있습니다.
지난해 국내의 전자상거래 지출 규모만 보더라도 디지털 전자상거래의 확장은 당분간 증가될 것으로 보여 집니다.
불확실성의 시대, 디지털 시장의 소비 유형과 전자상거래 트렌드에 있어서 고객 서비스의 중요성은 전 세계 전자상거래의 시장 형성에서 찾아볼 수 있습니다.
오늘의 토픽은 소매, 여행, 패션 등을 포함한 전자상거래 기반 기업에서 고객 서비스가 왜 가장 중요한 고객유지 전략 중 하나인지에 대해 함께 생각해 보기로 하겠습니다.
기업은 예산의 상당 부분을 신규 고객을 유치하는 데 쓰는 경향이 있으며 기존 고객에 대한 배려와 유지 전략의 중요한 부분을 때때로 간과될 수 있습니다.
만족한 고객들은 귀하의 제품에 충성하고, 다시 찾고 구매로 이어지며, 친구나 가족들 또는 지인들에게 귀하의 브랜드를 소문낼 가능성이 더 높습니다.
고객 점유율을 향상시키는 여러 가지의 방법이 존재하지만,
고객 서비스를 유지하는 전략이 가장 중요한 이유는 어떻게 고객 유지에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 지 파악할 수 있게 되고 동시에 새로운 고객을 유치하는데 기여할 수 있을 것으로 확신합니다.
훌륭한 고객 서비스는 고객 유지를 개선하고 재구매로 이어질 수 있도록 돕습니다.
기존 유지 고객이 신규 고객 보다 67% 이상 더 많은 비용을 지출하는 것으로 조사되고 있습니다.
고객 서비스는 또한 긍정적인 리뷰와 구전을 통해 새로운 고객과의 연결을 기대할 수 있습니다.
고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?
2020년 Investpro의 발표에 따르면 기존 고객에게 판매할 가능성은 60-70%인 반면 신규 고객에게 판매할 확률은 5%-20%입니다. 또한, 많은 기업의 수익의 대부분은 기존 유지 고객들로 부터 발생할 수 있습니다.
조사에 따르면, 61%의 기업의 영업 이익의 대다수가 유지 고객으로부터 발생하였다고 답했으며,
유지고객(기존 고객)은 신규 고객보다 67% 이상 더 많은 비용을 지출하였습니다.
2020년 연구에 따르면 기존 고객은 신제품에 대해 관심을 보일 가능성이 50 % 더 높고 신규 고객에 비해 31% 이상 더 많은 비용을 지출합니다.
고객 서비스의 중요성은 고객 가치 및 전체 수익 증가와 관련이 있습니다.
비즈니스 수익의 대부분은 재구매 고객에서 발생하고 유지 가치가 신규 고객 보다 낫기 때문입니다.
이는 고객 서비스 전술과 유지 전략이 마케팅 계획의 최전선에 있어야 함을 의미합니다.
대부분의 비즈니스 수익은 재구매 고객으로부터 발생하며,
보존 가치가 신규 고객보다 우수하기 때문에 고객 서비스의 중요성은 고객 가치 증가 및 전체 매출 증가와 관련이 있습니다.
이는 고객 서비스 전략 및 유지 전략이 마케팅 계획의 최우선에 있어야 함을 의미합니다.
비즈니스의 성장 단계에 따라 다를 수 있지만, 신규 고객 확보가 우선 순위에서 밀려나는 것을 의미하는 것은 아니지만,
기존 고객 관계와 유지는 항상 염두에 두어야 합니다.
또한 기존 고객이 귀사의 제품과 서비스에 만족한다면 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있는 매우 중요한 자산입니다.
그들은 친구들과 가족에게 직접 말하거나, 다른 사람들에 의해 구매를 설득하는 긍정적인 리뷰를 쓸 수도 있습니다.
고객 서비스의 중요성 및 유지율에 미치는 영향
고객 서비스는 고객의 문제 및 불만을 처리하는 과정에서 때때로 나타납니다.
최악의 경우 일부에서는 이를 처리하거나 최소화할 수 있는 일련의 문제로 봅니다.
고객 서비스를 바라보는 다른 방법도 있습니다.
고객의 질문에 효율적으로 대처하고 고객이 귀하의 서비스에 만족하게 됨으로써 고객에게 좋은 인상을 남길 수 있는 기회로 볼 수 있습니다.
마케팅에도 영향을 미칩니다.
서비스가 좋지 않은 경험이 있는 고객들은 전체 고객이 될 수도 있을 뿐만 아니라 다른 이들에게도 종종 그 사실을 공유합니다.
사실 그들은 좋지 못한 구매 경험을 한 후에 불평할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
젠데스크의 조사에 따르면 기업과 고객 서비스간 상호작용이 좋지 않은 응답자는 경험이 있는 응답자(45% v 30%)보다 SNS에서 이를 공유할 확률이 50% 이상 높게 나타났습니다.
같은 조사에서도 서비스가 구매 성향에 미치는 영향을 조사했습니다.
고객의 42%는 좋은 고객 서비스 경험을 한 후 더 많이 구매했다고 답했고, 52%는 그 회사에서 다시 구매를 하지 않았습니다.
고객 서비스는 두 가지 방법으로 모두 작동할 수 있지만, 유지 개선을 위해 어떻게 사용할 수 있습니까?
고객 서비스를 사용하여 고객 유지를 개선하는 7가지 방법
간편한 반품 프로세스
처음 구매하는 고객을 설득하는 데는 번거롭지 않은 반품 정책이 좋을 수 있지만, 유지에도 효과가 있습니다.
그 이유는 고객이 필요할 경우 문제 없이 반품할 수 있다는 점에서 재구매를 더 쉽도록 도울수 있도록 하기 때문입니다.
만족스러운 반품 경험은 고객에게 좋은 인상을 줄 수도 있습니다.
이 경험은 그들이 다시 귀하의 쇼핑몰을 찾게 되고 구매하게 되는 것을 의미하게 됩니다.
일부 통계에 따르면 단골 고객이 가장 소중한 고객 중 일부일 수 있다는 자료를 제시합니다.
실제로 Monetate는 충성도가 가장 높은 고객이 다른 고객층에 비해 품목을 반품하고 신속하게 반품할 가능성이 더 높다는 사실을 발견했습니다.
이 고객들은 브랜드와 제품에 참여하고 있으며, 올바른 제품을 찾기 위해 다양한 제품을 시도하고자 합니다.
가능한 한 쉽게 반품할 수 있게 함으로써 고객들을 다시 찾게 할 수 있습니다.
배송
배송은 많은 고객 서비스 문제를 야기할 수 있으며, 이는 고객 보존에 영향을 미칠 수 있습니다.
약속대로 제 시간에 물건을 배달해 줄 수 있다면, 고객들은 몇 번이고 주문을 고려할 수 있을 것입니다.
지연 및 기타 배송 문제로 인해 일부 고객, 특히 추석, 크리스마스, 연말연시와 같은 특정 시기에 실망할 수 있습니다.
배송은 소매상들에게는 민감하고 중요한 문제가 될 수 있는데, 이는 종종 배송사나 우편 서비스로 외주에 의해 처리되기 때문에 그들의 직접적인 통제에서 벗어날 수 있습니다.
또한 배송에 대한 고객의 기대치를 설정하는 것도 중요합니다. 지킬 수 없는 약속은 하지 않는 것이 좋습니다.
Digital Commerce 360의 조사에 따르면 온라인 쇼핑객들에게 두 번째로 중요한 요소는 배송 반품의 용이성이며, 첫 번째는 무료 배송이라는 사실입니다.
이번 연구는 온라인 소비자 1,888명을 대상으로 인터뷰한 결과 40%가 구매하지 않는 이유가 배송시간이라고 답했고, 20%는 배송 시간이 정확하지 않아서라고 응답했습니다.
국내 쿠팡의 로켓 배송의 경우 이런 고객 만족도를 높이는 적절한 예시로 볼 수 있습니다.
직원 권한의 강화
대표자들이 직원을 통제하고 행동의 자유를 부여하지 않는 경우 고객 서비스 상호작용으로 인해 발생하는 많은 좌절을 보게 됩니다.
팀 리더와 매니저가 고객 문제를 해결하는 데 필요한 조치를 취해야 하기 때문입니다.
직원들이 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 일을 해야 하는 책임을 지게 되면 고객의 불만을 줄일 수 있습니다.
인터애드 고객사 가운데 해외 대상 스킨케어 중소 기업은 고객 지원 문화를 성공적으로 만든 회사의 좋은 예라고 할 수 있습니다.
고객이 쉽게 연락할 수 있도록 지원
고객이 연락처 세부 정보를 오랫동안 힘들게 검색하지 않아도 됩니다.
전화 번호나 왓츠앱 등 다른 연락 방법을 쉽게 찾을 수 있도록 지원해야 합니다.
또한, 고객이 찾고 있는 정보를 신속하게 제공할 수 있도록 포괄적이고 구체적인 FAQ도 제공해야 합니다.
사이트 상단 헤더 영역에서 연락처 세부 정보를 명확히 설명하는 것이 중요합니다.
고객 서비스 채널 및 응답 시간
대부분의 기업에서는 연락처 전화 번호와 이메일 주소를 제공하는 것이 필수적이지만,
고객 서비스에 제공할 다른 채널과 합리적으로 지원할 수 있는 채널 수를 고려해야 합니다.
각 채널에 대한 고객의 기대치가 다릅니다. 라이브 채팅과 전화연락의 경우 즉각적인 응답을 기대하지만, 응답 시간이 더 오래 걸릴 수 있기 때문에 일부 사용자는 덜 급한 문제에 대해 이메일이나 다른 채널을 사용할 수 있습니다.
어떤 채널을 사용하느냐에 따라 고객의 기대치가 다르기 때문에 고객이 반응을 예상해야 할 시기를 미리 정해두는 것이 좋습니다.
올바른 고객 서비스 측정 지표 사용
고객 서비스 성과를 살펴보면, 일부 기업은 통화량 및 대기열 시간 처리와 관련된 메트릭스에 집중해야 하는 책임을 질 수 있지만, 고객의 질문이 해결되고 있으며 고객이 만족스러운 지에 대한 더 중요한 질문을 간과하고 있습니다.
고객 만족도에 초점을 맞춘 지표를 활용하는 것이 중요한 성공의 키가 될 수 있습니다.
여러분의 고객 서비스가 훌륭하다면, 그것에 대해 자랑하세요.
훌륭한 고객 서비스를 통해 신규 고객을 유치할 수 있을 뿐만 아니라 기존 고객의 충성도를 높일 수 있습니다.
만약 당신이 좋은 서비스로 알려져 있고, 고객들로부터 긍정적인 평가를 받고 있다면, 이것은 훌륭한 마케팅 자산이 될 수 있습니다.
고객 서비스의 중요성은 신규 고객 확보와 유지 모두에 영향을 미칩니다.
2020년 조사에서 18~34세 중 91%가 입소문 추천 만큼 온라인 리뷰를 신뢰하는 것으로 나타났습니다.
그리고 온라인 소비자의 93%는 구매 결정이 온라인 리뷰의 영향을 받았다고 말하고 있습니다.
